こんばんわ。
オーナーの宮本です。
つい2回前のブログであったと思うのですが、
「一流の接客ってなんやろか？」
というブログを書いたところ、
予想外に多くの反応がありまして、
もう少し詳しく教えて欲しいというお声があったりで、
きょうは、先日に続きまして、
「一流の接客ってなんやろか？ ハイ！解答編！」
と題して、お送りしたいと思います。
これは週末、良く見かける光景。
お子様に対する、これも接客。
喜んで頂く為にお相手するのは、大人も子供も変わりません。
お子様連れのお客様が、
安心してスタッフとの打ち合わせに集中する為に、
お子様を退屈させてはならぬと、
打合せをするコーディネーター以外のスタッフが、
お子様目線となって、楽しく触れ合い、遊びます。
時に、お父さん、お母さんが、全く気にならなくなるくらい、
帰り際にお子様が、
「まだ帰りたくない！」と話すこともしばしば(*^-^*)
お相手させて頂いている私達も、とても心温まる瞬間です。
それでは本題。
前回では、
ただただ製品の説明を完璧にすることだけが、一流の接客ではない！とご説明致しました。
製品を、より分かりやすく、専門的にご説明させて頂く事は勿論ですが、
その中で、ミヤモト家具の価値観、考え方。
そしてこれまでの「歩み(歴史)」を、
お話しすることは重要であるに間違いなく。
これを「ヒト」に例えるとすると、
身近にいる、自分の「親友」を思い出してみると良いと思う。
「親友」
と呼べるヒトであるならば、
当然に、そのヒトの価値観や考え方に共感しているコトは勿論、
どこの学校に通っていたかとか、
そのヒトの、お父さん、お母さんのこと。
また、兄弟のコトなど、
大概の事を知っていると思う。
つまりは、そのヒトの歩み(生い立ち)までを、
知らず知らずの間に知っていたりするモノです。
自分が「親友」と呼べるヒトであるならば、
それは、他のヒトでは、代えのきかない、
特別な存在であるはずです。
だからこそ、「親友」と呼べる。
これは、接客にも必ず当てはまるというのがワタクシの持論です。
順を追って話をすると、
ますは、製品の魅力だけを知って、お買い求めになられるヒト。
次に、製品の魅力は勿論、
対応したスタッフの人柄や対応が気に入って、お買い求めになられるヒト。
その次は、
製品は勿論、スタッフの人柄や対応、そして、その会社の価値観や考え方に共感し、お買い求めになられるヒト。
※ここでいう、価値観や考え方が「企業理念」に値する。
そして最後に、
上記の全てに共感しているは勿論、
その会社の歩み(歴史)にさえも共感して、お買い求めになられるヒトもいます。
ここまでくると何が起こるのか？
それは、そのお買い求めなられたお客様にとって、
その会社自体が、何にも代えのきかない、
唯一無二の存在になれるという事です。
製品の魅力と、接客した、そのヒトだけを気に入って購入されたお客様であれば、
会社にとって、
生涯のお客様になり得ることは難しい。
なぜなら、
もしも接客したヒトが、似たような製品を取り扱う、
他社に転職したとするならば、
そのお客様は、転職したそこの会社のお客様になるだろう。
もしも会社内の異動があって、
そのヒトが別の店舗に行ったとしたら、
今度はそこの店舗にしか行かなくなってしまうだろう。
もしもご来店されて、そのヒトがお休みだったとしたら、
他のスタッフに接客を受けることなく、
「次回また、～さんがいらっしゃる時に来ます」
と、帰られることもあるだろう。
この段階は、
どれだけ接客がうまかろうと、
また、抜群に販売スキルが高かろうと、
二流の接客と言わざるをえない。
一流の接客を受けたお客様は、
接客を受けた「ヒト」で、選ぶことをしない。
そしてそのお客様は、
「接客してもらった、～さんが好き。」
という感情も当然さることながら、
～さんの働いている、この会社の価値観も、考え方も、その他大勢のスタッフも、
そして、この会社が歩んできた歴史にも共感して頂ける。
どこの会社にも、往々にしてあることだが、
一番売上げを上げることの出来るスタッフが、
異動などによって抜けた途端、
その部署の業績自体が低下するといった話も耳にするが、
そもそもその時点で、
そのヒトは、二流の接客しかできなかったヒトなのだと想像できる。
一流は、自分が抜けた後にも、
業績に影響を与えることをしない。
よって、一流の接客が出来るスタッフばかりの会社は、
必ず発展するだろうし、
そして、ここで最も重要なポイントがひとつある。
それは、
「一流の接客が出来るヒト」ばかりが存在する会社であれば、
「ヒト」に「仕事」が付かず、
「仕事」に「ヒト」が付くようになる、
ということだ。
よって、どこの店舗に行っても、仕事の品質は「標準化」され、
特定の「誰か」に、負担がかかるという事も無い。
上記の話をすると、私が毎度新入社員に、
「理念浸透勉強会」と言う名目で、
なぜこのような研修をしていたのか、意味が分かると思う。
この研修では、
過去の自分の過ちや、未熟だった部分も、
また、自分の歩み(生い立ち)までをも自己紹介で話をし、
なぜ自分がミヤモト家具を選んだのかといった経緯を、
皆の前で洗いざらい発表する。
当然同じように私もまた、会社設立当時の、未熟だった自分と、
創業当初からのミヤモト家具の歩み(歴史)を、事細かに説明し、
なぜ今の価値観・考え方(企業理念)に至ったのかといった経緯も、
生々しく発表する。
その理解を、互いに深掘りした所で、
自分が働くべき目的と目標を明確にする作業を行う。
全ては、
いつかこの勉強会で学ぶことで、
配送スタッフであろうと、販売スタッフであろうと、
一流の接客が出来るよう、そのキッカケを与えるのと同時に、
皆が過去の自分をさらけ出し、目標を掲げることで、
互いに応援し、感謝し合い、助け合って、
何より楽しく、迷いなく働くコトを目的として学び合う。
そして・・・
何故か研修最終日には、
妙な絆が生まれてしまう「不思議」もある(￣▽￣)笑
少し、話がそれましたが、
何より、
一流の接客が出来るようになるための道筋は分かっていても、
当然に、
なかなか出来るハズも無いのが、
これ当然にして当たり前！
それに・・・
ここまでの話は、
私の、いわゆるミヤモト家具の価値観が示す「一流の接客」であって、
あくまで、全ての会社に共通なわけではない。
重要なのは、
ミヤモト家具としての価値観、考え方をお客様に知ってもらうコトであって、
そこには当然に、
価値観の違うお客様もいて当たり前なのですから。
本日、
長々ツラツラと綴りました内容は、
ミヤモト家具として目指している、
「一流の接客とは何か？」
と言う、問いに対するの解答であると思って頂ければ幸いです。
まぁ、そうですね。
根本にあるのは、
社員と同じ価値観の元、
気持ちよく、楽しく仕事がしたい。
ただそれだけなのですが、
そうしている間に、自然と一流の接客が出来るようになるのが理想ですね(*^-^*)
しかしながら・・・
そないに甘くないのが現実です・・・笑
明日も当然、全力で頑張ります！
楽しい一日が、いつだって待っておりますワタクシです(*^-^*)
それでは皆様。
きょうも笑顔で
ごきげんよう(*^-^*)
株式会社ミヤモト家具
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INTERIOR SHOP MIYAMOTO
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Ｖintage Factory
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代表取締役 宮本 豊彰
